Beyond Active Listening

Beyond Active Listening


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ここ1年、skypeによる個人レッスンを先生側で録音させ、後日受講生とそれを一緒に聞き、「ここで置いていかれたでしょう。私だったらこういって確認する、話を膨らませる。」などアドバイスするCommunication Coaching(!?) なるものをやっています。前からActive listeningの重要性について記事を書いてきましたが、こうして1年も色々な人のレッスンを聞いていますと皆さんが共通して躓いているところが良く見え勉強になります。
レッスンは事前課題が一切なく、その場で先生にあるテーマに沿ったストーリーを語らせ、それを理解することから出発します。例えば「寄付は貧困問題解決に役立つか?」を問うストーリー。レッスン冒頭で米ヒューレット・パッカード社(HP)が貧困問題の解決策として普通の寄付みたいなことを嫌い、”HP started off with the question ‘What could we sell to these poor people?’”という話を先生が言い出したとします。突然こうしたことを言われてどう反応するか。

ここで分かれるパターンは以下3つ。
  1. とりあえず”Um-hum”と聞き流す。
  2. “Wait, what did you say?”と一度確認作業を取り、「何となくこういうことを言っているんだろう」と解釈して先に進んでもらう
  3. 何度でもきちんと理解するまで確認作業を行い、内容を完璧に理解し、それを伝えた上で先に進んでもらう
いきなり「HP社は(貧困問題を解決する為に)『こうした(貧乏な)人たちに何を売りつけられるか。』という質問から出発した」と言われれば「ん!?私の聞き間違え?」と思うのが普通です。そこで一度確認を取ってみる。
「ん!?」と思った瞬間に “Wait… What did you say?”と言ってみたり(パターン2)、さらに”Wait, did you say HP thought of what they can ‘sell’ to poor people, not what you can buy from them…” みたいなことまで確認してみる(パターン3)。ここまでは何回かトレーニングを積めば出来るようになります。しかしここでほぼ例外なくみんな躓いてしまう。
Active listeningを必死に実践しようとするあまり、「理解しよう」とすることが主目的になってしまい、トピックに対して反応したり、「えっ、何で何で?」みたいな感覚で相手を抱き込んでいくようなcommunicationの取り方がなかなか出来ない。Active listeningをしながらどうしても流れが一方方向になってしまう。聞いていて内容が発展していきません。
“OK I got it!”とか、”So you’re telling me that…”ではなく、”WOW! That’s amazing. What did they sell them?” 又は”How did they find the product to sell?”みたいな「えっ、何で何で?」という感覚で軽く質問してみる。
しかし、これを日本語で日本人を相手にやると「ウザイ」と嫌われます。だから無意識にブレーキがかかってしまう。こうした感覚の違い(無意識だけに余計始末が悪い)が多くの人を苦しめているのではないかと最近特に感じています。

Posted by Masafumi Otsuka

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